Hiện nay, ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi trên toàn thế giới đang trải qua một xu hướng mới, đó là các trung tâm cuộc gọi đang học cách nâng cao khả năng hiện diện của mình trong tổ chức và đóng góp giá trị cho các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
Trung tâm liên hệ khách hàng có tiềm năng đóng góp ở ba cấp độ: cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị cho các đơn vị kinh doanh (giá trị chiến lược). Đặc biệt ở mức độ thứ ba, việc hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp chính là nơi trung tâm cuộc gọi khai thác tối đa tiềm năng của mình và đóng góp giá trị lớn cho doanh nghiệp.
Là một điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng, trung tâm cuộc gọi có tiềm năng lớn để cung cấp thông tin và hỗ trợ có giá trị cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Khi những thông tin này được ghi nhận, thu thập, phân loại và sắp xếp thành kiến thức có thể sử dụng, nó sẽ giúp toàn bộ doanh nghiệp nhận diện và đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể hưởng lợi rất nhiều từ những điều này, và lợi ích là đa dạng. Ví dụ, khi trung tâm cuộc gọi có thể thực hiện các nhiệm vụ sau đây cho toàn bộ doanh nghiệp và các phòng ban khác:
1. Giúp phòng ban vận hành hoặc đơn vị sản xuất chỉ ra và sửa chữa các vấn đề chất lượng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ mua lại, giảm thiểu chi phí bảo hành và sửa chữa, đồng thời ngăn ngừa những cuộc gọi không cần thiết đến trung tâm cuộc gọi.
2. Giúp phòng ban marketing xây dựng các chương trình khuyến mãi hiệu quả hơn. Ví dụ, hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và đảm bảo các hoạt động marketing nhắm đúng đối tượng khách hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ phản hồi, giảm chi phí marketing và thậm chí giúp doanh nghiệp tăng thêm thị phần.
3. Là hệ thống cảnh báo sớm rủi ro pháp lý. Những vấn đề như khuyết tật sản phẩm, tác dụng phụ của thực phẩm hoặc thuốc, lỗ hổng bảo mật trên website, điều khoản bảo hành hoặc nội dung hóa đơn mơ hồ có thể dẫn đến rất nhiều ví dụ. Và trung tâm cuộc gọi thường là nơi đầu tiên nhận được thông tin này. Mối quan hệ tốt đẹp và chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp là điều kiện tiên quyết để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề này.
Giúp phòng ban nghiên cứu và phát triển xác định nhu cầu khách hàng cũng như lợi thế và bất lợi của doanh nghiệp. Trong nhiều khía cạnh, các nhóm tập trung khách hàng, nghiên cứu thị trường và khảo sát truyền thống không thể sánh bằng thông tin mà trung tâm cuộc gọi thu thập được thông qua giao tiếp với hàng nghìn khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại. xem kết quả tỷ số bóng đá Những thông tin này giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng mục tiêu cụ thể, từ đó ảnh hưởng tích cực đến chi phí, doanh thu, thị phần và thậm chí là danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp.
Dựa trên thông tin hỗ trợ mà trung tâm cuộc gọi cung cấp cho những khách hàng rời khỏi hệ thống tự phục vụ hoặc cần hỗ trợ con người trong quá trình sử dụng hệ thống tự phục vụ, doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống tự phục vụ. cách chơi tài xỉu md5 Điều này không chỉ giúp giảm chi phí dịch vụ khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi tập trung vào các yêu cầu dịch vụ thực sự cần sự hỗ trợ con người hoặc có thể được hưởng lợi từ sự hỗ trợ con người.
Tóm lại, khi trung tâm cuộc gọi hướng tới ý nghĩa rộng lớn của chất lượng và đổi mới, nó sẽ có tác động tích cực đến khối lượng công việc, hiệu quả và chất lượng tổng thể của doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để tận dụng hết tiềm năng của trung tâm cuộc gọi? Trước tiên, hãy xây dựng mối quan hệ làm việc tốt với các lãnh đạo của các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Hiểu rõ mục tiêu và mục đích của họ, suy nghĩ về cách trung tâm cuộc gọi có thể hỗ trợ tốt nhất các nhu cầu của họ. Đồng thời, tiếp tục thúc đẩy sự hiểu biết và sự công nhận vai trò và tiềm năng của trung tâm cuộc gọi trong toàn doanh nghiệp (điều này đòi hỏi thời gian và kiên nhẫn, nhất định phải kiên trì!). Đảm bảo hình ảnh của trung tâm cuộc gọi là tích cực, xây dựng tính năng hỗ trợ, chứ không chỉ là chỉ ra các vấn đề về quy trình, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tiếp theo, bạn sẽ cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách nhiệm vụ thu thập, phân tích, chia sẻ và sử dụng thông tin có giá trị này trong toàn doanh nghiệp. Một tỷ lệ đề xuất là cứ 30-50 nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần có một nhà phân tích dữ liệu (tỷ lệ này có thể dao động đáng kể tùy thuộc vào nhiều yếu tố). Bạn cũng cần đảm bảo rằng phạm vi định nghĩa chất lượng liên hệ khách hàng có phạm vi đủ rộng, và việc hướng dẫn, giám sát và đặt mục tiêu tại tầng nhân viên chỉ nhằm hỗ trợ đạt được các mục tiêu chiến lược chính này.
Dựa trên sự hiểu biết liên tục về nhu cầu kinh doanh, đảm bảo rằng thông tin dữ liệu là hữu ích và có thể sử dụng. bắn cá 3d Đồng thời đừng để bản thân bị thông tin dữ liệu ngập đầu. Bạn có thể cung cấp cho từng bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp một lượng thông tin vô tận. Thay vì chú trọng vào số lượng thông tin (luôn muốn đảm bảo bất kỳ thông tin nào có thể có giá trị đều được chia sẻ), hãy tập trung vào cung cấp những thông tin mà bạn cho là có thể hữu ích nhất.
Mỗi cuộc gọi được xử lý bởi bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào đều ẩn chứa và/hoặc trực tiếp cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc và thông tin về quy trình, sản phẩm, chính sách, dịch vụ, khách hàng và môi trường bên ngoài. Trung tâm cuộc gọi của bạn có cơ hội đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng một doanh nghiệp mạnh mẽ hơn, cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên, vai trò này cần được nỗ lực để giành lấy.
