Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp trong quá trình phát triển cũng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn hơn. Trong đó, hoạt động kinh doanh là khâu quan trọng nhất trong sự phát triển của doanh nghiệp. Khi lựa chọn trung tâm cuộc gọi, ban lãnh đạo doanh nghiệp luôn ưu tiên hàng đầu đến chi phí vận hành. Vậy thì, những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc cấu trúc của trung tâm cuộc gọi?

Chi phí vận hành của trung tâm cuộc gọi đầu tiên cần nhắc đến là chi phí địa điểm. Do tính chất dịch vụ của trung tâm cuộc gọi, nó đòi hỏi yêu cầu cao về vị trí và không gian. Để tiết kiệm chi phí, nên chọn địa điểm gần ngoại ô hoặc khu dân cư. Một mặt, giá thuê sẽ thấp hơn, mặt khác có thể đảm bảo môi trường tốt, vấn đề chỗ ở cho nhân viên dễ dàng được giải quyết. Về mặt không gian, diện tích trung bình dành cho mỗi nhân viên cần được cân đối. kết quả bóng đá số Nếu không gian quá nhỏ, sẽ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các nhân viên; nếu không gian quá lớn, sẽ làm tăng thêm chi phí vận hành của doanh nghiệp.

Thứ hai, là phần cứng và phần mềm của trung tâm cuộc gọi. bắn cá 3d Thông thường, khi xây dựng hệ thống trung tâm cuộc gọi, doanh nghiệp cần chọn thiết bị dựa trên nhu cầu kinh doanh của mình. Ví dụ như: máy chủ, bộ định tuyến, máy tính, tai nghe thoại. Phần lớn các thiết bị mà nhà cung cấp trung tâm cuộc gọi đưa ra đều có thể giải quyết được phần lớn các vấn đề của các doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của công nghệ, ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi không ngừng phát triển, khách hàng đặt ra những yêu cầu ngày càng khắt khe hơn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, việc chọn thiết bị hiện đại và tiên tiến hơn sẽ là xu hướng tất yếu của trung tâm cuộc gọi. Đồng thời, với sự phát triển của công nghệ viễn thông và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, chi phí thoại trong tổng chi phí của trung tâm cuộc gọi chiếm tỷ lệ ngày càng ít đi.

Không thể phủ nhận rằng, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt của trung tâm cuộc gọi. Từ góc độ sản phẩm, trung tâm cuộc gọi có nhiều loại sản phẩm khác nhau như: tiếp nhận đơn hàng, khảo sát ý kiến, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, kiểm tra thông tin, hỗ trợ sau bán hàng. baobongda Những sản phẩm này đều rất tinh tế trong quá trình sản xuất. Dù chỉ một chút dao động cảm xúc, sự biến đổi giọng nói, mức độ nhiệt tình, kiên nhẫn hay không của nhân viên chăm sóc khách hàng đều có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Còn lại, các thiết bị khác chỉ là công cụ hỗ trợ cho nhân viên chăm sóc khách hàng, không phải là yếu tố bắt buộc.

Việc nhấn mạnh vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là các yếu tố khác không quan trọng. Các chế độ phúc lợi, môi trường làm việc, cơ chế khen thưởng... đều là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của trung tâm cuộc gọi. Chỉ cần có yếu tố con người, sẽ luôn có những vấn đề mới xuất hiện, và chính những vấn đề này sẽ thúc đẩy ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi không ngừng trưởng thành.

Chi phí nhân viên chủ yếu bao gồm chi phí tuyển dụng, chi phí đào tạo, tiền lương và chi phí quản lý. Tỷ lệ luân chuyển nhân viên của trung tâm cuộc gọi rất cao, hiếm có nhân viên nào có thể làm việc tại cùng một trung tâm trong vòng hai năm trở lên. Vì vậy, các trung tâm cuộc gọi luôn phải liên tục đăng tải thông tin tuyển dụng, đồng thời có nhân viên chuyên trách tuyển dụng. Đối với nhân viên mới được tuyển dụng, doanh nghiệp cần tổ chức đào tạo. Nội dung đào tạo sẽ tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, đây là ngành có tỷ lệ từ chối cao, nhân viên luôn phải đối mặt với những biến động tâm lý, cần được an ủi kịp thời. Đối với nhân viên gặp khó khăn, cần được hướng dẫn và giúp đỡ đúng lúc. Tổng thể, nhân viên đào tạo không chỉ cần đào tạo kỹ năng mà còn cần chú trọng vào tư vấn tâm lý.

Thêm vào đó, tiền lương của nhân viên cũng là một khoản chi lớn trong chi phí vận hành của trung tâm cuộc gọi. Thực tế, do đặc thù của ngành này, trừ một số ngành đặc biệt như ngành marketing, trung tâm cuộc gọi gọi điện ra ngoài liên quan trực tiếp đến tỷ lệ thành công, mức lương chung của nhân viên chăm sóc khách hàng trong nước không cao. Cuối cùng là chi phí quản lý nhân viên, mặc dù số lượng quản lý không nhiều, nhưng họ là yếu tố cốt lõi của trung tâm cuộc gọi. Họ cần hiểu rõ về hoạt động và dự án, có suy nghĩ chi tiết và nhạy cảm về cảm xúc. Không chỉ đảm bảo hoạt động bình thường của dự án, nâng cao hoặc duy trì tỷ lệ cuộc gọi thành công, họ còn cần quan tâm đến thế giới cảm xúc của nhân viên và điều phối sự cân bằng giữa các khía cạnh.