Khi trung tâm cuộc gọi được áp dụng rộng rãi, vai trò của nó trong xã hội ngày càng trở nên quan trọng. Đối với doanh nghiệp mà nói, Trung tâm cuộc gọi không chỉ là một cửa sổ đại diện hình ảnh của công ty, Mà còn đại diện cho hình ảnh của một công ty, họ chủ yếu Chịu trách nhiệm tư vấn, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng, đóng vai trò quan trọng , có vẻ đơn giản và nhẹ nhàng, nhưng những nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả làm việc của trung tâm cuộc gọi là điều vô cùng cần thiết, đặc biệt khi nó liên quan đến việc giảm chi phí nhân sự của các công ty và cải thiện năng suất của doanh nghiệp.

Tăng cường hiệu suất làm việc cho các chuyên viên tiếp nhận cuộc gọi có thể thực hiện bằng cách đầu tư vào phần mềm tối ưu hóa lao động, ghi lại và phân tích cuộc gọi đến, lên lịch trình và viết kịch bản. Không chỉ vậy, việc áp dụng giải pháp quản lý máy tính để bàn cũng rất quan trọng. Chúng tôi đảm bảo rằng các chuyên viên tiếp nhận cuộc gọi sẽ nhận được thông tin về người gọi trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện và sử dụng các công cụ tự động điền biểu mẫu cũng như chia sẻ thông tin qua ứng dụng. Mặt khác, chúng ta cũng cần đảm bảo rằng hệ thống của trung tâm cuộc gọi hỗ trợ nhân viên trong quá trình hoạt động, quy trình làm việc và thậm chí cả sự thoải mái của họ.

Thông thường, Mỗi trung tâm cuộc gọi đều có riêng của mình Các chỉ số hiệu suất, bao gồm tỷ lệ sử dụng thời gian làm việc, thời gian xử lý trung bình, thời lượng cuộc gọi, năng suất, và tỷ lệ nghỉ ngơi, sẽ được xem xét kỹ lưỡng. đăng ký jun88 Dưới đây, chúng tôi sẽ thảo luận về các biện pháp cải thiện liên quan đến các chỉ số này từ nhiều khía cạnh như con người, hệ thống, kịch bản và quy trình.

Về quản lý nhân viên tại bàn làm việc, có thể thông qua Sử dụng các công cụ thống kê như phương sai tối thiểu, kết hợp với chất lượng kiểm tra và sản lượng hai yếu tố chính, giúp phân loại, xếp hạng và định vị hiệu quả công việc của toàn bộ nhân viên. baobongda Điều này tạo ra cái nhìn rõ ràng về năng lực và hiệu suất của mỗi cá nhân. Những nhân viên cần chú ý đặc biệt ; Đối với những đồng nghiệp có thứ hạng thấp hơn trong bảng thành tích, trưởng nhóm và chuyên gia đào tạo chất lượng sẽ xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể và đạt được mục tiêu nâng cao trong khoảng thời gian đã định. ； Qua việc giao tiếp và hướng dẫn nhóm hợp lý, đặt ra mục tiêu sản lượng hàng ngày cho đại diện dịch vụ và trưởng nhóm để đạt hiệu quả cao nhất. ; Hàng ngày, buổi sáng, trưởng nhóm sẽ tiến hành phân tích kết quả làm việc của nhóm để hiểu rõ tình hình hoàn thành nhiệm vụ. Những nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được tập trung theo dõi và hỗ trợ để nâng cao hiệu quả của cả đội ngũ. ; Hiểu rõ tâm trạng của nhân viên là điều quan trọng, vì vậy chúng tôi khuyến khích các nhóm tổ chức các buổi trò chuyện cá nhân để lắng nghe và hỗ trợ nhân viên đang gặp khó khăn trong việc duy trì hiệu suất. baobongda Các biện pháp hỗ trợ cần thiết sẽ được cung cấp kịp thời. ; Tổ chức các cuộc thi nhỏ trong nhóm, thiết lập một hệ thống khuyến khích để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhóm, đạt được bầu không khí tích cực thúc đẩy lẫn nhau.

Về mặt quản lý hệ thống trung tâm cuộc gọi, có thể thông qua Nâng cao độ ổn định của hệ thống nhằm tránh tình trạng gián đoạn tự động thường xuyên, từ đó giảm thiểu thời gian lãng phí khi nhân viên phải đăng nhập lại. Tối ưu hóa giao diện menu hệ thống, giảm thời gian mà nhân viên phải dành cho việc tìm kiếm trong hệ thống; Sử dụng IVR Chuyển hướng một phần lưu lượng cuộc gọi tập trung và đột ngột để giảm tỷ lệ sử dụng nhân sự do các cuộc gọi này gây ra.

Về mặt quy trình và công nghệ, có thể thông qua Rà soát lại quy trình hiện tại, xác định rõ các quy tắc xử lý từng loại công việc để tránh khiếu nại từ khách hàng do sự không thống nhất trong hoạt động của nhân viên tiền tuyến. ; Ngăn chặn tình trạng phát sinh nhiều tình huống bất thường do thiếu hướng dẫn rõ ràng về nghiệp vụ ； Lấy ra và phân tích các bản ghi cuộc gọi quá dài định kỳ để hoàn thiện quy trình hiện hành còn thiếu sót. ； Xây dựng các chuẩn mực về dịch vụ và nghiệp vụ, thông qua đào tạo bắt buộc, phổ biến thói quen làm việc, kỹ thuật vận hành và kỹ năng trả lời cuộc gọi của nhân viên xuất sắc trong toàn bộ tổ chức, nhằm giảm thiểu thời gian mỗi cuộc gọi hiệu quả.