Trong thời gian gần đây, ngành công nghiệp trung tâm liên lạc trên toàn thế giới đang bước vào một xu hướng mới, đó là các trung tâm liên lạc đang học cách nâng cao khả năng hiện diện của mình trong cấu trúc tổ chức, đóng góp giá trị cho tất cả các bộ phận khác trong doanh nghiệp.

Trung tâm liên lạc khách hàng có tiềm năng đóng góp giá trị ở ba cấp độ: cải thiện hiệu quả vận hành, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đóng góp giá trị cho các đơn vị kinh doanh (giá trị chiến lược). Đặc biệt ở mức độ thứ ba, hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp chính là nơi trung tâm liên lạc có thể khai thác tối đa tiềm năng của mình, mang lại giá trị lớn cho toàn bộ doanh nghiệp.

Là một điểm tiếp xúc chính với khách hàng, trung tâm liên lạc có tiềm năng lớn để cung cấp thông tin và hỗ trợ có giá trị cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Khi những thông tin này được ghi nhận, thu thập, phân loại và sắp xếp thành kiến thức có thể sử dụng, nó sẽ giúp toàn bộ doanh nghiệp nhận biết và đáp ứng đúng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.

Những lợi ích mà doanh nghiệp đạt được từ việc này là vô cùng to lớn và đa dạng. Hãy xem xét một số ví dụ cụ thể:

1. Hỗ trợ bộ phận vận hành hoặc bộ phận sản xuất xác định và sửa chữa các vấn đề chất lượng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ mua lại, giảm chi phí bảo hành và sửa chữa, đồng thời ngăn ngừa các cuộc gọi không cần thiết đến trung tâm liên lạc.

2. Hỗ trợ bộ phận marketing xây dựng các hoạt động khuyến mãi hiệu quả hơn. Ví dụ, hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng các chiến dịch marketing nhắm đúng đối tượng mục tiêu, từ đó cải thiện tỷ lệ phản hồi, giảm chi phí marketing và thậm chí có thể giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần.

3. Là hệ thống cảnh báo sớm rủi ro pháp lý. Có rất nhiều ví dụ như khiếm khuyết sản phẩm, tác dụng phụ của thực phẩm hoặc thuốc, lỗ hổng bảo mật của website, điều khoản bảo hành hoặc nội dung hóa đơn không rõ ràng. Trung tâm liên lạc thường là nơi đầu tiên nhận được thông tin này. Việc duy trì mối quan hệ làm việc tốt và chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp là tiền đề để giải quyết các vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Giúp bộ phận nghiên cứu và phát triển nhận diện nhu cầu khách hàng cũng như điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp. kết quả bóng đá số Về nhiều phương diện, các nhóm tập trung khách hàng, nghiên cứu thị trường và khảo sát truyền thống không thể sánh bằng thông tin mà trung tâm liên lạc thu thập được thông qua giao tiếp với hàng ngàn khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại. Những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng mục tiêu chính xác, từ đó tạo ảnh hưởng tích cực đến chi phí, doanh thu, thị phần và cả danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp.

5. Dựa trên thông tin cụ thể mà trung tâm liên lạc cung cấp cho những khách hàng rời khỏi hệ thống tự phục vụ hoặc cần hỗ trợ từ con người trong quá trình sử dụng hệ thống tự phục vụ, doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống tự phục vụ. Điều này không chỉ giảm đáng kể chi phí dịch vụ khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng trung tâm liên lạc tập trung chủ yếu vào các yêu cầu dịch vụ thực sự cần sự hỗ trợ của con người hoặc có thể mang lại lợi ích từ sự hỗ trợ này.

Tóm lại, khi trung tâm liên lạc nhìn xa hơn về ý nghĩa của chất lượng và đổi mới, nó sẽ có tác động tích cực đến khối lượng công việc, hiệu suất sản xuất và chất lượng tổng thể của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để tận dụng tối đa tiềm năng của trung tâm liên lạc? Trước hết, hãy xây dựng mối quan hệ làm việc tốt với lãnh đạo các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Hiểu rõ mục đích và mục tiêu của họ, cân nhắc cách trung tâm liên lạc có thể hỗ trợ tốt nhất cho nhu cầu của họ. bắn cá online Đồng thời, kiên trì thúc đẩy sự hiểu biết và sự công nhận vai trò và tiềm năng của trung tâm liên lạc trong toàn doanh nghiệp (điều này đòi hỏi thời gian và sự kiên nhẫn, hãy kiên trì! Đảm bảo hình ảnh của trung tâm liên lạc là tích cực, xây dựng tính xây dựng, chứ không chỉ đơn thuần là chỉ ra các vấn đề trong quy trình, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Tiếp theo, bạn sẽ cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách nhiệm vụ thu thập, phân tích, chia sẻ và sử dụng thông tin có giá trị này trong toàn doanh nghiệp. Một tỷ lệ đề xuất là cứ 30-50 nhân viên tại trung tâm liên lạc nên có một nhà phân tích dữ liệu (tất nhiên tỷ lệ này có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào các yếu tố khác nhau). Bạn cũng cần đảm bảo rằng phạm vi định nghĩa chất lượng liên lạc của khách hàng có phạm vi đủ rộng để hỗ trợ các mục tiêu chiến lược chính, trong khi giám sát và hướng dẫn chất lượng tại các cấp nhân viên chỉ hỗ trợ cho các mục tiêu chiến lược này.

Dựa trên sự hiểu biết liên tục về nhu cầu kinh doanh, hãy đảm bảo rằng dữ liệu và thông tin là hữu ích và có thể sử dụng được. Đừng để bị ngập trong dữ liệu. tỷ lệ cược Bạn có thể cung cấp cho từng bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp một lượng thông tin vô tận. Thay vì chú trọng vào số lượng thông tin (luôn muốn đảm bảo bất kỳ thông tin nào có thể có giá trị đều được chia sẻ), hãy tập trung vào việc cung cấp những thông tin bạn cho rằng có thể hữu ích nhất.

Mọi cuộc liên lạc mà trung tâm liên lạc xử lý đều mang lại những hiểu biết ẩn và/hoặc trực tiếp về quy trình, sản phẩm, chính sách, dịch vụ, khách hàng và môi trường bên ngoài. Trung tâm liên lạc của bạn có cơ hội trở thành nhân tố then chốt trong việc xây dựng một doanh nghiệp mạnh mẽ hơn, cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn. Tuy nhiên, vai trò này cần phải được giành lấy bằng nỗ lực.