Khi số lượng cuộc gọi và chi phí của trung tâm cuộc gọi tăng lên không ngừng, bạn sẽ làm gì? Nhiều nhà quản lý chọn cách tăng cường tự động hóa càng nhiều càng tốt. bắn cá online Đây cũng là cách mà Công ty Yi Lun ở Giang Tô đang áp dụng, vì các menu tự phục vụ tự động và một số ứng dụng khác giúp bạn có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn và tinh gọn nhân sự. Ngoài ra, các đường dây điện thoại cũng không còn bị nghẽn, và khách hàng tương đối hài lòng với điều này.

Tuy nhiên, trong những thông tin và yêu cầu thường xuyên mà bạn muốn đưa vào kênh tự động hóa, có thể chứa đựng những thông tin quý giá mà các giám đốc cấp cao cần. Những cuộc gọi được coi là ít giá trị này có thể cho thấy những vấn đề cốt lõi như việc ghi chép thông tin khách hàng, hệ thống hóa hóa đơn, thậm chí là chất lượng sản phẩm. Khai thác nội dung của những cuộc gọi này có thể giúp bạn phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn và cải thiện liên tục hoạt độ

Đây là bài học rút ra từ một nhà khai thác viễn thông châu Âu. Khi đối mặt với khối lượng cuộc gọi khổng lồ và vẫn đang gia tăng, họ đã cố gắng giảm chi phí trung tâm cuộc gọi. Công ty đã thử mọi cách để nâng cao tự động hóa, thành công trong việc tăng cường nhận diện giọng nói và các công cụ tương tự. baobongda Sau đó, công ty tập trung nghiên cứu nguyên nhân của những cuộc gọi ít giá trị do đại diện chăm sóc khách hàng xử lý. Mục đích là xem liệu có thể loại bỏ những cuộc gọi và các vấn đề dịch vụ tiềm ẩn này hay không.

Việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những cuộc gọi này không phải dễ dàng. Khi có những sản phẩm mới được giới thiệu, hệ thống phân loại cuộc gọi mà các đại diện sử dụng dần trở nên phức tạp, đây là hiện tượng phổ biến tại nhiều trung tâm cuộc gọi. cách chơi tài xỉu md5 Rất ít đại diện có thể tuân thủ hoàn toàn quy trình theo dõi. Thậm chí tồi tệ hơn, mối quan hệ hợp tác giữa trung tâm cuộc gọi và các phòng ban then chốt như tiếp thị và bán hàng, cung cấp dịch vụ, thanh toán và bảo hành trở nên căng thẳng. Các phòng ban tin rằng trung tâm cuộc gọi phải chịu trách nhiệm hoàn toàn cho kết quả dịch vụ kém. Sự thiếu vắng cơ chế khuyến khích để liên kết công việc của trung tâm cuộc gọi với lợi ích của các phòng ban khác đã làm trầm trọng thêm thái độ tiêu cực này.

Ủy ban Dịch vụ Khách hàng

Phương pháp này nhanh chóng mang lại kết quả. Chi phí vận hành của trung tâm cuộc gọi và số lượng cuộc gọi ít giá trị giảm 1,5% trong vòng 6 tháng mà không có bất kỳ tác động tiêu cực nào từ phía khách hàng. Các dự án thí điểm sau đó đã xác định thêm nhiều biện pháp khác, và ban lãnh đạo hy vọng sẽ giảm thêm 3-4 điểm phần trăm chi phí vận hành trong vòng một năm. Điều đáng chú ý là nhiều đề xuất đã phơi bày những vấn đề về marketing và giao tiếp chưa từng được phát hiện trước đây. Một số biện pháp sửa chữa thậm chí liên quan đến sản phẩm, ví dụ như đề xuất hủy bỏ mã nhận dạng cá nhân. Không nhiều người biết rằng khi khách hàng kích hoạt dịch vụ hoặc nâng cấp gói cước, việc nhập mã này luôn khiến họ cảm thấy phiền phức.