Aberdeen Group cho biết trong báo cáo gần đây rằng chuyển đổi từ trung tâm cuộc gọi truyền thống sang cloud call center mang lại nhiều lợi ích nổi bật, trong đó đáng chú ý nhất là cải thiện trải nghiệm khách hàng.
tỷ lệ cược
Trong môi trường đám mây, việc triển khai nhanh chóng nhiều kênh liên lạc như điện thoại, email, chat, mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến giúp nhân viên hỗ trợ có cơ hội tương tác với khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.
Parature ước tính rằng các công ty ở Mỹ mất khoảng 8,3 tỷ USD mỗi năm do trải nghiệm khách hàng kém, dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ hoặc không thực hiện giao dịch. Theo Genesys, chi phí để phục hồi một khách hàng mất đi là khoảng 289 USD mỗi năm. Mặc dù phần lớn khách hàng vẫn thích giải quyết vấn đề bằng cách gặp mặt hoặc gọi điện thoại, nhưng ngày càng nhiều người cũng ưu tiên sử dụng các phương thức như mạng internet (67%), chat (47%), tin nhắn văn bản (22%) và mạng xã hội (22%).
bắn cá online
Nếu trung tâm cuộc gọi của bạn không cung cấp các kênh này, khả năng cao là bạn sẽ mất đi khách hàng tiềm năng.
Theo báo cáo về tác động của trải nghiệm khách hàng từ RightNow, mặc dù 86% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để nâng cao chất lượng dịch vụ, chỉ có 26% doanh nghiệp thực sự xây dựng chiến lược rõ ràng để cải thiện điều này.
kq truc tuyen
Việc chuyển đổi sang cloud call center là bước tiến quan trọng đối với các công ty trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp lo ngại rằng việc lưu trữ dữ liệu của họ trên nền tảng đám mây hoặc chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ call center sẽ gây ra rủi ro tiềm ẩn. Họ lo lắng về chi phí tiềm ẩn và cho rằng mình không cần công nghệ mới.
Tuy nhiên, hãy cân nhắc kỹ cách bạn đang sử dụng nguồn lực con người - đặc biệt là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của mình. Khi không nhận được cuộc gọi, nhân viên của bạn đang làm gì? Thay vì chỉ ngồi chờ khách hàng gọi đến, nếu họ chủ động trả lời câu hỏi từ khách hàng thông qua chat trực tuyến, email hoặc theo dõi các vấn đề dịch vụ trên mạng xã hội, kết quả có thể sẽ thay đổi hoàn toàn.
Bằng cách nâng cao năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng và tạo ra nhiều cách thức liên lạc với công ty, cloud call center có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của bạn.
